La qualité de votre service client est déterminante pour la réputation et l’image de marque de votre entreprise. Rappelez-vous – le temps, la marée et les clients n’attendent personne. Si vous n’êtes pas en mesure de leur offrir un service client impeccable, ils iront chercher quelqu’un qui le fera.
Voici trois conseils qui vous permettront d’améliorer la satisfaction de vos clients grâce à la logistique :
Tenez vos clients informés
Cela peut sembler évident, mais un client informé est un client heureux. Lorsque vous vous lancez dans des opérations présentant une complexité croissante sur le plan opérationnel, le premier pas vers la fidélisation du client est la transparence. En tant que chargeur, il est impératif que vous teniez votre client final informé du statut du conteneur à chaque étape du processus. Vous pouvez ainsi le rassurer, mais aussi l’aider à planifier ses activités et ses opérations en conséquence.
Répondez rapidement aux requêtes de vos clients
Les attentes de vos clients sont très simples : ils veulent des réponses ! Et c’est exactement ce que vous devez leur donner, qu’elles soient positives ou négatives. En cas de retard du conteneur du fait de causes extérieures, vous ne pouvez rien faire pour accélérer le processus. En revanche, ce que vous pouvez faire, c’est communiquer de manière proactive et rapide avec vos clients.
Assurez la fluidité et la rapidité des flux logistiques
Plus facile à dire qu’à faire ! Difficile d’assurer la ponctualité de votre cargaison en cas d’exception, notamment lorsque vous devez coordonner de multiples partenaires internationaux différents. Si vous souhaitez accélérer vos opérations de transport, il faut que tous vos partenaires vous envoient des notifications et vous informent des exceptions en mer. Pour ce faire, vous pouvez faire appel à des plateformes collaboratives et à des outils de gestion des exceptions.
Si vous offrez les mêmes services que vos concurrents, au même endroit et à peu près aux mêmes tarifs, c’est la qualité du service client qui vous permettra de faire la différence. C’est ça, l’important. En autorisant votre client final à accéder à votre système de gestion des flux maritimes, vous lui donnez la possibilité de rester informé de tout effort spécial mis en œuvre de votre côté.
« La plateforme collaborative numérique de BuyCo nous permet de prendre des décisions plus fiables et plus rapides : étant donné que nous partageons les informations les plus récentes, nous sommes tous sur la même longueur d’onde. Ainsi, nous répondons plus rapidement à nos clients, ce qui contribue à accroître leur satisfaction. »
– Frédéric Buchère, directeur du service client chez Alteo